Чтобы решить сегодня базовые финансовые вопросы, не нужно идти в отделение банка, брать талончик и долго общаться с менеджером в окошке. Достаточно взять в руки телефон или открыть страницу мобильного банка на компьютере — и вот вам весь функционал. Решили провести исследование и понять, насколько хорошо мобильный банкинг отвечает запросам пользователей и что можно подтянуть в его юзабилити.

Исследование проводилось в три этапа. Первый — онлайн-опрос респондентов: ИП, директоров компаний, бухгалтеров и частных специалистов. Спросили, какие задачи в основном решает мобильный банк и насколько успешно он это делает. В итоге собрали пул функций и сценариев, которые пользователям нужны больше остальных.

Второй этап — юзабилити-тестирование. Мы раздали респондентам незнакомые им интерфейсы банков, попросили пройти ряд сценариев и выставить им оценку по основным параметрам: удобство, очевидность и скорость прохождения. Со своей стороны учитывали фактическую скорость прохождения сценария и количество совершенных ошибок. Банки показали почти что олимпийские результаты.

На третьем этапе в игру вступили опытные UX-исследователи. Эксперты оценили в интерфейсе банковских приложений те же сценарии, которые проходили не профи. В большинстве случаев оценки совпали, а банки показали высокое качество юзабилити.

Лидерами гонки стали Альфа-Банк, Промсвязьбанк и ВТБ. В пятерку также попали Сбербанк и Тинькофф. У отдельных банков мы зафиксировали дружелюбную коммуникацию — и поставили лайк. У других отметили строгость и минимализм, которые очень удобны пользователям. В результате наметили траекторию, по которой банкам с меньшим количеством баллов можно развивать пользовательский опыт.