аккаунт-менеджер2.png

Привет от продуктовой лаборатории Mish — и меня, Никиты, аккаунт-менеджера. Уже два года я работаю в команде, приношу пользу и занимаюсь любимым делом. Одновременно. В этой статье расскажу, как работает аккаунт-менеджмент на стороне лаборатории, как специалисту нарастить экспертизу и приносить пользу бизнесу.

<h3>Чем занимаются аккаунт-менеджеры</h3>
Главная задача аккаунта&nbsp;&mdash; отвечать за&nbsp;коммуникацию с&nbsp;клиентом. Задач в&nbsp;этом процессе масса. Важно наладить контакт, расположить к&nbsp;себе человека, постараться понять истинные боли и&nbsp;пожелания клиента. В&nbsp;руках аккаунта&nbsp;&mdash; разнообразная экспертиза, которую он&nbsp;прикладывает на&nbsp;задачу клиента и&nbsp;выдает лучшее решение. Лучшее&nbsp;&mdash; значит&nbsp;то, которое приносит пользу клиенту и&nbsp;прибыль бизнесу. Без этого никуда.

Главное любовь и&nbsp;сложность в&nbsp;работе&nbsp;&mdash; это клиенты. Лояльные и&nbsp;требовательные, доверяющие и&nbsp;контролирующие, очень разные и&nbsp;похожие, если научиться с&nbsp;ними работать. Я&nbsp;всегда стараюсь относиться к&nbsp;ним как друзьям, которые приходят за&nbsp;советом. Аккаунт может соблюдать корпоративную этику, но&nbsp;важнее&nbsp;то, что он&nbsp;должен&nbsp;&mdash; принести пользу. Поэтому иногда шаг влево, шаг вправо дает гораздо лучший результат. Несмотря на&nbsp;иерархию, разницу должностей, возраста и&nbsp;других аспектов напротив вас такой&nbsp;же человек, как и&nbsp;вы.

<img src="/uploads/vc1_2_fbca6ae0dd.png">

<h3>Зачем компаниям аккаунты</h3>
Когда компания скромная, маленькая, начинающая, работой с&nbsp;клиентами может заниматься кто угодно. Очень часто это ложится на&nbsp;плечи оунера студии или агентства. Чем больше становится бизнес, тем меньше у&nbsp;СЕО времени и&nbsp;возможностей вести аккаунтинг самостоятельно.
Бизнесу важно уделять внимание правильной коммуникации и&nbsp;развитию отношений с&nbsp;клиентами. Чем лучше установлены контакты, тем чаще клиент будет возвращаться сам и&nbsp;рекомендовать вас знакомым.
У&nbsp;меня есть опыт работы в&nbsp;стартапе и&nbsp;крупном агентстве, поэтому роль аккаунт-менеджера в&nbsp;разных компаниях я&nbsp;понимаю очень хорошо. Чем раньше такая роль появляется в&nbsp;команде, тем лучше. Это позволяет СЕО сфокусироваться на&nbsp;ключевых задачах и&nbsp;развивать бизнес, а&nbsp;не&nbsp;закапываться в&nbsp;операционке.

<h3>Как стать аккаунтом и&nbsp;куда расти</h3>
Расскажу мою историю. Не&nbsp;скажу, что хотел стать сварщиком, а&nbsp;оказался аккаунтом. С&nbsp;детства у&nbsp;меня хорошо развит навык коммуникации, я&nbsp;довольно легко могу создавать из&nbsp;хаоса порядок. Я&nbsp;довольно рано понял свои сильные стороны и&nbsp;начал их&nbsp;развивать. В&nbsp;том числе читал книги по&nbsp;психологии, бизнесу, маркетингу и&nbsp;ведению переговоров.
Мои любимчики:
<ul>
 <li>Дейл Карнеги &laquo;Искусство завоевывать друзей и&nbsp;оказывать влияние на&nbsp;людей, эффективно общаться и&nbsp;расти как личность&raquo;</li>
 <li>Игорь Манн &laquo;Маркетинг без бюджета.&nbsp;50&nbsp;работающих инструментов&raquo;</li>
 <li>Джордж Клейсон &laquo;Самый богатый человек в&nbsp;Вавилоне&raquo;</li>
 <li>Ричард Брэнсон &laquo;К&nbsp;черту все! Берись и&nbsp;делай&raquo;</li>
</ul>

<img src="/uploads/vc1_3_acd497b278.png">

У&nbsp;меня простая логика: если мне что-то интересно&nbsp;&mdash; я&nbsp;погружаюсь в&nbsp;это по&nbsp;максимуму и&nbsp;бесконечно пробую.
В&nbsp;итоге я&nbsp;начал работать менеджером по&nbsp;продажам. В&nbsp;процессе понял: не&nbsp;хватает знаний по&nbsp;ведению переговоров, приемам продаж&nbsp;&mdash; и&nbsp;начал их&nbsp;наращивать. Потом какое-то время делал собственные проекты и&nbsp;методом проб и&nbsp;ошибок пришел к&nbsp;тому, что мне нравится, а&nbsp;что&nbsp;&mdash; нет.
Начинающим аккаунтам или тем, кто только думает о&nbsp;профессии, рекомендую тот&nbsp;же путь: постоянно пробовать. Лучше вы&nbsp;сразу поймете, что это не&nbsp;ваше, чем будете бесконечно в&nbsp;теории искать свое место.
Аккаунт-менеджмент&nbsp;&mdash; работа довольно разнообразная. Мои задачи, к&nbsp;счастью, не&nbsp;ограничиваются общением с&nbsp;клиентами и&nbsp;заполнением документации. Хорошему аккаунту полезно иметь навыки и&nbsp;проджекта тоже. Аккаунт почти всегда может закрывать роль проджекта, если у&nbsp;него хватает компетенций и&nbsp;времени, чтобы качественно вести проект. Так можно совместить ведение проекта на&nbsp;уровне менеджмента и&nbsp;на&nbsp;уровне коммуникаций&nbsp;&mdash; два в&nbsp;одном.
Для меня совмещение ролей&nbsp;&mdash; это возможность глубже погрузиться в&nbsp;процессы, привнести свой вклад, быть уверенным в&nbsp;качестве работы и&nbsp;узнать что-то новое из&nbsp;дизайна, разработки и&nbsp;собственно менеджмента. Как аккаунт с&nbsp;таким функционалом я&nbsp;всегда нахожусь в&nbsp;центре рабочего процесса, могу быстрее получить новые знания и&nbsp;предложить клиенту более широкий спектр решений под задачу. Это повышает и&nbsp;мою экспертность, и&nbsp;его доверие.
Для себя я&nbsp;не&nbsp;закрываю карьерную лестницу и&nbsp;в&nbsp;сторону руководителя отдела, ответственного за&nbsp;развитие нового направления или аккаунт-директора. Это все реальные возможности для любого аккаунта, кто хочет расти в&nbsp;профессии. 

<img src="/uploads/vc1_1_c201b0bd72.png">

<h3>Какие сложности есть в&nbsp;работе аккаунта</h3>
А&nbsp;если точнее, то&nbsp;не&nbsp;сложности, а&nbsp;задачи, которые нужно решать.

1. Запрос клиента в&nbsp;стиле &laquo;Мы&nbsp;не&nbsp;особо понимаем, что хотим, но&nbsp;давайте делать, как мы&nbsp;скажем&raquo;

Почему это неэффективный подход? Потому что мы&nbsp;не&nbsp;получим ожидаемый результат, когда будем говорить другим, как делать их&nbsp;работу. Я&nbsp;всегда готов понять глубокую заинтересованность клиента в&nbsp;проекте, ведь ему важно получить классный результат в&nbsp;согласованный бюджет. Но&nbsp;если заинтересованность переходит в&nbsp;излишнюю дотошность, происходят кейсы, когда проект не&nbsp;взлетает. Потому что конечный результат расходится с&nbsp;ожиданиями.

Как аккаунту выстроить коммуникацию в&nbsp;такой задаче:
<ul>
 <li>Объяснить клиенту разницу в&nbsp;экспертизах. Дать понять, что всегда можно следовать до&nbsp;буквы тому, что говорит клиент,&nbsp;&mdash; но&nbsp;конечный результат тогда скорее всего никого не&nbsp;устроит.</li>
 <li>Понять, что своим вкладом хочет донести клиент, и&nbsp;предложить наиболее подходящее решение.</li>
 <li>Подкрепить свое решение профессиональными аргументами.</li>
 <li>Обсудить все идеи вместе и&nbsp;найти ключевую, которую потом отдадут в&nbsp;разработку.</li>
</ul>

<img src="/uploads/vc_1_1_b66a7bfc58.png">

2. Режим неконтролируемой многозадачности в&nbsp;работе аккаунта
У&nbsp;менеджера одномоментно может идти не&nbsp;один проект. И&nbsp;каждый со&nbsp;своими особенностями, на&nbsp;своем этапе, со&nbsp;своими документами и&nbsp;дедлайнами. В&nbsp;сумбуре все эти задачи аккаунту никогда не&nbsp;поженить. Поэтому, пожалуй, главные задачи аккаунта&nbsp;&mdash; качать тайм-менеджмент и&nbsp;формировать структурность в&nbsp;процессах.
Можно&nbsp;ли работать без этого? Можно. Но&nbsp;недолго, неэффективно и&nbsp;до&nbsp;первой серьезной ошибки, которая будет стоить бизнесу денег. Поэтому лучше в&nbsp;основы проджект-менеджмента погрузиться еще до&nbsp;того, как на&nbsp;вас свалятся такие задачи.

Что я&nbsp;советую сделать перед началом любого проекта:
<ul>
 <li>1. Четко определить тайминги проекта, составить дорожную карту. Это помогает быстро определять застои и&nbsp;оптимизировать какие-то работы в&nbsp;параллель, чтобы не&nbsp;выйти за&nbsp;пределы установленных сроков.</li>
 <li>Убедиться, что и&nbsp;я&nbsp;сам, и&nbsp;команда хорошо понимают задачу и&nbsp;потребность клиента, чтобы не&nbsp;тратить лишнее время на&nbsp;креатив в&nbsp;стол.</li>
 <li>Обсудить с&nbsp;клиентом формат работы: как часто нужны встречи, в&nbsp;каком формате удобнее фиксировать правки, чтобы ничего не&nbsp;потерялось.</li>
</ul>

3. Быть гибким, но&nbsp;не&nbsp;прогибаться

Аккаунт должен быть лояльным&nbsp;&mdash; это одна из&nbsp;его основных обязанностей. Только так компания будет реализовывать выгодные проекты и&nbsp;выстраивать долгосрочные взаимоотношения.
Но&nbsp;и&nbsp;у&nbsp;лояльности должны быть границы. Клиенты&nbsp;&mdash; тоже люди, и&nbsp;они не&nbsp;обязаны быть только приятными, дружелюбными и&nbsp;понимающими. Кто-то будет просить слишком сильно снизить смету. Кто-то забудет, что у&nbsp;вас в&nbsp;договоре указано только три итерации правок&nbsp;&mdash; и&nbsp;просить десять. Кто-то захочет сдвинуть дедлайн, а&nbsp;в&nbsp;итоге будет требовать готовый проект за&nbsp;два дня работы. Аккаунту важно чувствовать грань, когда можно пойти навстречу, а&nbsp;когда необходимо защищать интересы бизнеса.

<img src="/uploads/vc_3_c41ff7cbb2.png">

<h3>Как работает аккаунтинг в&nbsp;Mish</h3>
У&nbsp;нас в&nbsp;Mish есть грамотные регламенты и&nbsp;система погружения нового человека в&nbsp;процессы. Тебя не&nbsp;кидают в&nbsp;омут с&nbsp;головой и&nbsp;не&nbsp;оставляют одного. Сначала ты&nbsp;изучаешь структуру компании: какие есть отделы и&nbsp;чем занимаются, знакомишься с&nbsp;командами и&nbsp;руководителями направлений. Постепенно тебе начинают передавать проекты. Работать тет-а-тет с&nbsp;топ-менеджментом крупного банка сразу не&nbsp;отправят. Начинать с&nbsp;небольших проектов&nbsp;&mdash; это тоже кайф: начинающий аккаунт так лучше знакомится с&nbsp;командой, вникает в&nbsp;роли и&nbsp;зоны ответственности.
Как только первые шишки набиты а&nbsp;ошибки проанализированы, можно брать больше проектов или выходить на&nbsp;масштаб. Меня через пару месяцев поставили проджектом на&nbsp;ведение корпоративного сайта Mish. Это тоже важная история: менеджерить внутренние проекты так&nbsp;же ответственно, как и&nbsp;проекты для внешних заказчиков.
Самое любимое в&nbsp;Mish&nbsp;&mdash; это всесторонняя поддержка от&nbsp;коллег и&nbsp;руководителей. Даже через 10&nbsp;лет, даже с&nbsp;опытом ведения международных проектов не&nbsp;получится знать все. Поэтому аккаунту важно не&nbsp;теряться в&nbsp;новых задачах, а&nbsp;выходить на&nbsp;того, кто с&nbsp;ними уже сталкивался и&nbsp;поможет с&nbsp;реализацией. Это большой плюс крупной компании&nbsp;&mdash; совокупная экспертиза и&nbsp;опыт.

Аккаунты разные нужны, аккаунты всякие важны. Но&nbsp;пока не&nbsp;во&nbsp;всех компаниях это понимают. В&nbsp;Mish понимают. А&nbsp;я&nbsp;понимаю, что даже не&nbsp;работаю, а&nbsp;занимаюсь любимым делом.

Команда

hello@mish.design

Москва

Нижний Новгород